SOS bei Events, Teil 3: Debriefing, Risikoanalyse und Co.

Nach dem Event ist vor der Krise, oder lieber: Vor der Krise ist nach dem Event? Teil 3 unserer Serie "SOS bei Events" konzentriert sich auf das richtige Krisenmanagement im Vorfeld und was das mit Kampfjets zu tun hat - und darauf, wie man auch aus jeder Katastrophe noch etwas Sinnvolles für den nächsten Versuch herausholen kann.

Was ist noch besser, als eine Krise gut zu meistern? Eine Krise gar nicht erst entstehen zu lassen. Und das ist nicht (zu) einfach daher geredet. Denn natürlich gibt es unvorhergesehene Probleme, aber gleichzeitig kann man bereits vorab und proaktiv mit der richtigen Planung viel vorbereiten, um einige Katastrophen oder gar nicht erst entstehen zu lassen - quasi Anticipatory Action für Events. Nach dem Spiel ist hier wirklich vor dem Spiel: Aus zahlreichen Events und den damit verbundenen Debriefings und Learnings gewinnt man wichtige Erfahrungen, die einem beim  nächsten Event zu Gute kommen. Am besten beginnt das mit einem Brainstorming im Team, bei dem sich jeder überlegt, was bei den letzten Events bisher schon passiert ist und wo mögliche Schwachstellen liegen. 

Wie geht man bei einer Risikoanalyse vor? 

Stichwort Risikoanalyse: 

Sie muss von Minute 1 integraler Bestandteil der Eventplanung sein. Hier werden von Beginn an die potenziellen Probleme identifiziert, im Auge behalten und wenn nötig an Lösungen gearbeitet, um die Risiken zu minimieren. Dafür braucht es von Beginn an ein klar verankertes Projektmanagement, das von Beginn an die Risikoanalyse im Fokus hat und so rechtzeitig gegensteuern kann. Diese sechs Schritte haben sich in der Praxis bewährt:

1. Informationen über mögliche Risiken sammeln: Was kann alles schief gehen? 
2. Bewertung und Priorisierung der Risiken: Ordnet und bewertet die gesammelten Risiken danach, wie wahrscheinlich sie eintreten werden und wie stark ihre Auswirkungen sein können. So identifiziert ihr die gefährlichsten Punkte.
3. Maßnahmen zur Risikominimierung entwickeln: Jetzt geht es von der Analyse hin zum Finden konkreter präventiver und/oder reaktiver Maßnahmen, um sowohl vieles bereits vorher verhindern als auch im konkreten Fall eingreifen zu können. 
4. Festlegung von Verantwortlichkeiten und gelungene Schulung(en): Wichtig sind klare Verantwortlichkeiten im Team. Deshalb muss klar sein, wer sich im Team um welche Risiken kümmert und welche Schritte unternommen werden müssen. Dafür müsst ihr u. U. für manche Mitarbeiter:innen passende Schulungen (beispielsweise in Erste Hilfe) einplanen.
5. Überwachung und Anpassung: Nicht nur die Risiken, sondern auch die Maßnahmen muss man immer im Auge behalten, vor allem wenn sich die Planungen rund um das Event ändern. Die Maßnahmen müssen immer angepasst werden und auf dem neuesten Stand sein.
6. Dokumentation aller Risiken und Maßnahmen: Haltet alles schriftlich und leicht zugänglich für alle Mitwirkenden fest. Ist das Event vorbei, kann man damit gleich weiterarbeiten und leichter in die nächste Risikoanalyse für das folgende Event starten.

Regelmäßige Updates beispielsweise in Form von Meetings helfen dem ganzen Team, den Überblick zu behalten. Dasselbe gilt für (vielleicht neu hinzugekommene) Risiken und mögliche Maßnahmen. Klare Verantwortlichkeiten sind genauso wichtig wie die klare Kommunikation davon. Denn im Eifer des Gefechts (wenn das Event beispielsweise schon luft) schaut keiner auf den Chat. Klärt darum im Vorfeld die relevanten  Kommunikationskanäle für den Notfall sowie die Zuständigkeiten ab. Das kann zum Beispiel ein WhatsApp-Chat sein, in dem wirklich alle Verantwortlichen sind und den jeder alle 15 Minuten aufrufen muss - nur so gehen Probleme nicht verloren. 

Krisenmanagement danach - Powerkombi Debriefing und Qualitätsmanagement

Nach dem Event ist vor dem Event - und wenn ihr hier gut arbeitet, könnt ihr euch beim nächsten Event schon viel Arbeit und hoffentlich alle Krisen ersparen. Wichtig ist hier ein zeitnahes Debriefing. Die Kampfjetpilotin (und Astronautin in spe) Nicola Winter hat einmal in einem Vortrag erzählt, dass ein Flug maximal zwei Stunden dauert, aber das Debriefing mit dem ganzen Team danach mindestens sechs. Egal ob Flug oder Event: Nur durch ein immer folgendes und ausführliches Debriefing kann man seine Arbeit wirklich optimieren, verbessern und im Bestfall vielleicht sogar beim nächsten Mal verkürzen. 

Am besten beginnt die Vorbereitung des Debriefing schon mitten im laufenden Event: In einem schlichten Google Doc, zu dem alle wichtigen Mitglieder des Teams Zugriff haben, wird festgehalten, was bei diesem Event nicht klappt. Gab es ein technisches Problem mit einem Gerät? Kamen ungewöhnlich hohe Rückfragen zu Technik und Co. von Teilnehmenden oder Speaker:innen? Hatte vielleicht jemand sogar einen Geistesblitz für eine Verbesserung beim nächsten Mal? Denn schon kurz nach dem Event sind viele Ideen und Erlebnisse wieder vergessen, und das Post-Event-Koma setzt ein. Deshalb sollte man alle relevanten Aspekte so schnell wie möglich festhalten.

Einige Tage nach dem Event kann man das Dokument auswerten und im Team besprechen. Alle Abteilungen kommen hier zu Wort, damit man auch individuelle Probleme mitbekommt und lösen kann. Natürlich müssen die Ergebnisse festgehalten werden. Ebenso muss man sich darum kümmern, was vor allem in Sachen Technik beim nächsten Mal erneuert werden muss. Daraus entsteht dann ein erster Fahr- und Zeitplan für die nächste Veranstaltung, den man in den kommenden Wochen und Monaten immer genauer ausarbeiten kann. Der Einstieg ins nächste Event gelingt mit diesem Qualitätsmanagement so viel leichter - und die nächste Risikoanalyse ebenso. 

Nichts geht ohne zufriedenes Publikum

Und noch einen wichtigen Punkt gibt es: Wie ging es dem Publikum mit eurer Veranstaltung? Eure Teilnehmenden haben unter Umständen ein ganz anderes Bild als ihr selbst. Am besten ist hier der klassische Fragebogen, der nach dem Event an alle verschickt wird. Was hat den Teilnehmenden gefallen, was fanden sie nicht so gut, was wünschen sie sich für das nächste Mal? Diese Ergebnisse muss man auswerten und die Ergebnisse in Debriefing und natürlich in die Vorbereitung aufs nächste Mal einbeziehen. 

Gab es aus irgendeinem Grund besonders viele oder harte Beschwerden? Hier kann im Nachhinein noch ein professionelles Beschwerdemanagement helfen. Gab es beispielsweise Tonprobleme bei einem Vortrag, kann man diesen als Video an alle Teilnehmenden im Nachgang schicken. Wichtig ist immer: Man muss die Beschwerden ernst nehmen. Das hilft den unzufriedenen Teilnehmenden direkt, dass sie nicht nur die Probleme in Erinnerung behalten, sondern beim nächsten Mal wieder gerne dabei sind.

Helfer Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz durchdringt mehr und mehr den Arbeitsalltag, und sie kann auch beim Krisenmanagement eine große Rolle spielen - als Grundlage braucht man hier natürlich die richtigen Daten und vor allem viele davon, um diese nach Anomalien und auffälligen Mustern zu untersuchen. Vor allem die Risikoanalyse profitiert davon: Anhand von Datenmengen beispielsweise zum Wetter kann KI Aufschluss geben, ob ein angekündigter Sturm zu einer echten Bedrohung für das Event werden kann - oder sie analysiert Social-Media-Daten und berechnet, ob sich ein Shitstorm zusammenbraut. Solche Analysen sind im Vorfeld wichtig und können mit Echtzeit-Daten auch potenzielle Krisen früher erkennen, sodass man schneller reagieren kann.

KI kann sogar im Falle einer Krise helfen, verschiedene Optionen bei einer Entscheidung abzuwägen - die endgültige Entscheidung liegt am Ende aber immer bei euch. KI kann auch für das Event eine automatisierte Support-Kommunikation übernehmen, beispielsweise durch Chatbots, die Standardfragen beantworten oder grundlegende Informationen bereitstellen. Häufig auftretende Probleme von Teilnehmenden können so effizient über den Chatbot geklärt werden, während komplizierte Supportanfragen von Mitarbeitenden ausführlicher beantwortet werden können. Zeit ist auf einem Event ein limitierender Faktor - sowohl für Mitarbeitende, als auch für Teilnehmende, daher kann KI hier sehr helfen. 

Wichtig ist aber auch: Künstliche Intelligenz kann nicht alles, sie ist vor allem immer nur so gut wie die Menschen, die dahinterstehen. Sie kann euch Hilfe bieten, aber nie eure Arbeit ersetzen. Gerade bei Entscheidungen muss man manchmal auf den Bauch hören - und den hat die KI einfach nicht! Die Qualität und Menge der Daten sind ebenfalls entscheidend, aber ebenso muss man sich immer an Datenschutz und ethische Grundlagen zur Datengewinnung halten. Passende KI kann für euch also ein weiterer Kollege beim Krisenmanagement und bei Events allgemein sein und vieles erleichtern - nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Fazit

Gutes Krisenmanagement bedeutet immer eines: Man muss in Lösungen denken, nicht in Problemen. Jede Krise ist so einzigartig wie das Event dahinter, deshalb müssen Eventmanager:innen immer flexibel und beweglich in ihrem Denken bleiben. Kontinuierliche Risikoanalyse, lösungsorientiertes Planen, gutes Debriefing und passendes Qualitätsmanagement sowie klare, schnelle Kommunikation aller Beteiligten helfen dabei, ein starkes, resilientes Event zu schaffen, das sämtlichen  Krisen trotzen kann.