Was haben eine Neugeborenenstation in Cardiff, die Formel 1 und erfolgreiches Krisenmanagement bei Events miteinander zu tun? Teil 1 unserer Serie "SOS bei Events" verrät es euch - und dazu wie ihr bei Krisen rund um Technik, Cybersecurity und Co. am besten reagiert.
Die Neugeborenenstation des University Hospital of Wales in Cardiff holte sich Hilfe von einem Formel-1-Team - warum das? So unterschiedlich beide Bereiche sind, sie verbindet etwas: Es geht um den Bruchteil von Sekunden - einmal, um die Formel 1 zu gewinnen, das andere Mal, um die Leben von Babys zu retten. Das Formel-1-Team war schon getrimmt darauf, jede Millisekunde beim Boxenstopp einzusparen, deshalb wusste jedes Teammitglied genau, was es zu tun hatte, jedes Werkzeug lag bereit, und man ging ständig alle möglichen Szenarien inklusive der wichtigsten Notfälle durch. Genau das schaute sich die Krankenstation ab - und konnte ihre Arbeit enorm optimieren, in der Hoffnung, so am Ende sogar die Leben von mehr Neugeborenen retten zu können.
Was hat das mit dem Eventbereich zu tun? Natürlich, im Eventbereich geht es selten um Leben und Tod, aber ein Vorbild kann man sich trotzdem nehmen. Denn je genauer man durchspielt, was passieren kann, je besser die Checklisten und Notfallpläne sind, je klarer die Kommunikation geregelt ist und je genauer man sich mögliche Krisen im Vorfeld inklusiver ihrer Best und Worst Cases ausmalt, desto leichter fällt es allen am Ende, einen kühlen Kopf bei möglichen Krisen zu behalten. Kein Event läuft zu 100% wie geplant, aber vieles lässt sich vorbereiten.
Unsere Artikel-Serie erklärt ein paar typische Szenarien, gibt Lösungsvorschläge zur Krisen rund um Technik und Cybersecurity (Teil 1), um menschliche Probleme (Teil 2) und zeigt am Ende in Teil 3, wie man mit einer guten Risikoanalyse am Anfang und einem starken Debriefing danach viel sicherer in die eigenen Events starten kann - damit auch gestresste Eventmanger:innen wieder ruhiger schlafen können.
Wenn Aus- und wieder Einschalten nicht mehr hilft…
Fehler 404 auf dem Event - das ist der Horror pur für alle Veranstalter:innen und dennoch tritt er immer wieder auf. Denn es kann von kleinen (die Batterien des Clickers für die Präsentationen sind leer) zu mittleren (das WLAN bricht zusammen) bis hin zu großen (der Ton fällt längere Zeit aus) reichen. Das erste Zauberwort heißt hier: Backup-Lösungen. Sorgt dafür, dass es überall genügend volle Akkus gibt, verlasst euch nie auf eine einzige Internetleitung vor Ort und sichert überall, vor allem für alle kritischen Geräte, Alternativen sowie Zweit- oder sogar Drittgeräte, damit ihr immer ausweichen könnt – soweit dies natürlich wirtschaftlich Sinn macht.
Aber wie findet man den Fehler bei Geräten, die beispielsweise ausfallen oder in der falschen Reihenfolge gestartet werden? Bei storytile geschieht das über ein mehrstufiges System aus Abfragen mittels dafür entwickelter Listen und Karten, das eine strukturierte Fehlersuche erlaubt. So findet storytile alle möglichen Fehler schnell und zuverlässig - und kann sie dann rasch beheben.
Daneben braucht aber gerade die Technik immer die Menschen dahinter: Sorgt immer dafür, dass die richtigen Expert:innen verfügbar sind und bei den ersten Problemen sofort auf die Suche nach den Ursachen und Lösungen gehen. Auch hier: Spielt im Vorfeld die möglichen Szenarien durch und haltet mögliche Lösungswege unbedingt schriftlich und für alle zugänglich fest - selbst wenn euer konkretes Problem beim Event anders aussieht, lassen sich vielleicht Lösungswege übertragen. Und behaltet immer das Publikum im Auge: Eine kurze Mitteilung, dass der Ton zwar ausgefallen ist, aber bereits an dem Problem gearbeitet wird, die sowohl ans Publikum vor Ort durch den Moderator und im Chat durch den Support gegeben wird, ist Gold wert. Es holt die Menschen ab und verhindert, dass jeder eine eigene Support-Anfrage stellt.
Mit Internet(z) und doppeltem Boden
Vor allem bei digitalen oder hybriden Events gibt es ein besonderes Schreckensszenario: Das Internet fällt aus. Bei storytile hat dieser Alptraum aber schon seinen Schrecken verloren, weil wir die Leitung der Location immer mit ein oder zwei unabhängigen Mobilfunkleitungen bündeln - so kann jeder Ausfall aufgefangen werden. Ganz ähnlich beim Strom: Gerade wenn andere Dienstleister einsteigen (und sei es nur das Catering, das mittags seine Wärmelampen einsteckt), fliegt schon mal eine Sicherung - vor allem in elektrisch veralteten Räumlichkeiten. storytile nutzt darum für alle Mission-Critical-Geräte USVs (unterbrechungsfreie Stromversorgung), also große Akkus, die Stromausfälle von bis zu zehn Minuten überbrücken können. Das bedeutet, dass dann Ton, Zuschaltungen, Streaming-Geräte und Internet online bleiben können, sodass man genug Zeit hat, den Fehler zu suchen - und das Event gleichzeitig störungsfrei weiterläuft.
Angriff der Cyber-Krieger
Ein Thema, das scheinbar nur digitale Konferenzen betrifft, aber in Wirklichkeit für alle zum Problem werden kann, ist die Cyber-Security. Da nämlich inzwischen alle Konferenzen ihre Teilnehmer:innen-Daten online speichern sowie für Online-Anmeldungen und Co. sorgen, muss man sie vor Hackerangriffen schützen. Klassische Fehler: Daten gehen verloren oder man verliert den Zugriff auf die Daten. Leider gibt es hier keine endgültig sichere Lösung. Jeden Tag kommen neue Bedrohungen dazu, man kann also nie auf alles vorbereitet sein. Gleichzeitig bedeutet das aber, dass man kontinuierlich die Cyber-Security im Blick behalten muss und nicht erst kurz vor dem Event damit beginnt - ein guter Anfang ist es zum Beispiel schon, regelmäßig alle verwendete Software auf Updates zu prüfen und zu aktualisieren.
Aber auch menschliche Probleme spielen hier eine Rolle, und das nicht nur durch direkt dafür geschulte Expert:innen: Euer ganzes Team muss sich bewusst sein, wie man richtig mit Passwörtern umgeht, wie ein gutes Passwort aussieht und wen man bei Notfällen kontaktiert. Das klingt so einfach, aber leider sind das oft auch die Passwörter: dass “123456” bis heute das häufigste Passwort weltweit ist, zeigt deutlich, wie gering das Bewusstsein dafür ist.
Ein sicheres Passwort ist aber nur der Anfang: Social Engineering beispielsweise in Form von Phishing kann gerade im Live-Stress katastrophale Auswirkungen haben. Die scheinbar echt klingende Mail vom Chef von dessen privater E-Mail-Adresse, ob man noch schnell das Passwort sharen könnte, wird dann ohne lange nachzudenken beantwortet - und auf einmal gibt es eine riesige Sicherheitslücke mit schwerwiegenden Folgen.
Lieber noch mal nachfragen, ob die Mail echt ist und nie etwas von einer unbekannten Adresse downloaden - das sind gute und bekannte Leitlinien, aber was ist, wenn der vermeintliche Absender in just diesem Moment nicht ans Telefon kann, weil er gerade den Ton der Podiumsdiskussion abmischt? Hier kann es helfen, im Voraus Richtlinien für die verwendeten Kommunikationskanäle festzulegen. Manchmal geht es hier um Phishing, aber sogar wenn es das nicht ist: Wenn die passenden Ansprechpartner richtig connectet sind und klare Kommunikationswege vorliegen, kann man schnell feststellen, ob eine Mail wirklich vom genannten Absender stammt. So naheliegend das sein mag, so schnell wird es im Stress des Events vergessen. Am Ende ist der kühle Kopf das wichtigste Tool aller Eventmanager:innen - auch bei der digitalen Sicherheit.
Support für das Publikum
Und noch einen menschlichen Faktor gibt es: das Publikum. Denn gerade während Corona, bei der Vielzahl an rein digitalen Formaten, wurde klar, dass nicht alle Teilnehmenden technisch auf dem gleichen Stand sind. Manchen fehlte die Erfahrung bei technischen Tools, anderen die richtige Ausstattung oder eine schnelle Verbindung. Damit sich bei Events mit digitalen Anteilen (und inzwischen hat fast jedes gute Event auch einen hybriden Anteil durch Livestream und Co.) alle richtig einwählen können und wirklich dabei sind, muss es guten, immer erreichbaren Support geben.
Der erste Schritt ist dafür natürlich eine schlichte Supportseite auf der Eventplattform, wo Teilnehmende über eine Eingabemaske ihre Anliegen eintragen und abschicken können - und auf die man natürlich antworten muss. Je nach Menge der Teilnehmenden muss mindestens eine Person aus dem Team eingeplant werden, die das Beantworten der Anfragen übernimmt. Ein Großteil solcher Anfragen kann meist leicht gelöst werden, beispielsweise weil Teilnehmende den Einwahl-Code nicht mehr finden oder Probleme mit bestimmten Tools haben, dementsprechend helfen hier vorgefertigte Antwortmails und fertige Textbausteine, die man gut vorbereiten kann.
Kritisch wird es erst, wenn es zu viele Anfragen werden oder sich ein ungewöhnliches Problem auftut - dann braucht der Support ebenfalls Support (sog. 2nd Level-Support), und man muss noch mehr Leute aus dem Remote-Team einsetzen, die sich um das Beantworten der Fragen kümmern. Wichtig ist, dass alles zeitnah geschieht - dann bleiben die Teilnehmenden bei Laune und können ohne Probleme das Event besuchen.
Fazit
Wichtig ist in jedem Fall ist immer, ruhig zu bleiben und möglichst im Vorfeld schon zu überlegen, welche Krisen man wie abwenden kann und bei technischen Problemen auch die Menschen im Auge behalten werden müssen - wie eine genaue Risikoanalyse funktioniert, zeigt euch Teil 3 unserer Serie, und Teil 2 wendet sich erst mal ganz anderen Krisen zu: den menschengemachten und den ganz großen von außen.
